Dịch
Hành trình của PVTrans - PTT tại Phú Quốc về doanh hóa doanh nghiệp với team Cooperation
Với thời gian 3 ngày 2 đêm tại huyện đảo tươi đẹp Phú Quốc, team Cooperation với các thành viên của PVTrans-PTT đã cùng nhau hướng xây dựng văn hóa doanh nghiệp của PVTrans - PTT lấy khách hàng làm trọng tâm:
1. Hoạt động dựa trên nền tảng thấu cảm với khách hàng
Thấu cảm (empathy) là một trong những từ rất đẹp nhưng thực tế rất ít công ty thực sự nắm bắt được ý nghĩa của từ này cũng như đưa vào thực tế hoạt động. Để thấu cảm trở thành giá trị xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp, các lãnh đạo cần hành động nhiều hơn là những bài phát biểu trước nhân viên.
2. Nhân sự có định hướng tập trung vào khách hàng
Từ những lần gặp đầu tiên khi tuyển nhân viên mới, nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng. Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng.
Cách làm trên mang đến hai lợi ích. Một mặt, doanh nghiệp có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm. Mặt khác, điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của công ty.
3. Chia sẻ các thông tin tổng quan về khách hàng
Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thì từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của công ty.
4. Thúc đẩy những tương tác trực tiếp với khách hàng
Công ty cần phát triển những cách khác nhau để nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả những bộ phận mang tính chất "hậu cần". Vì trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù rằng là tác động gián tiếp. Vì vậy, tất cả nhân viên sẽ có thêm nhiều chất liệu hữu ích để cải thiện công việc, nếu họ được hiểu thêm về chân dung khách hàng, cũng như những điều bộ phận của họ đã làm được hoặc cần nỗ lực hơn.
5. Kết nối văn hóa nội bộ với chiến lược trải nghiệm khách hàng
Có câu "cái gì không đo lường được, sẽ không quản lý được". Các cấp quản lý sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa "lấy khách hàng là trọng tâm" nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này.
Lãnh đạo các doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được hậu thuẫn và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.
